به گزارش خبرگزاری تسنیم از کرمان، کامل داوودی، معاون سازمان اداری و استخدامی کشور و رئیس مرکز بازرسی، نظارت بر خدمات عمومی و فوریتهای اداری، در نشست شورای اداری استان کرمان با تشریح اهداف، عملکرد و دستاوردهای سامانه «فواد 128» اظهار کرد: این سامانه نماد پاسخگویی نظام اداری به مطالبات، شکایات و اعتراضات شهروندان است و توسعه و تقویت آن میتواند به ارتقای مردممداری، افزایش سرمایه اجتماعی و بهبود کیفیت خدمات عمومی در کشور منجر شود.
وی با تأکید بر اینکه بخش قابل توجهی از نارضایتیهای مردم ناشی از نحوه ارائه خدمات در دستگاههای اجرایی است، افزود: شهروندان کیفیت خدماتی را که دریافت میکنند به پای نظام اداری و حاکمیت مینویسند؛ بنابراین نحوه ارائه خدمات و میزان رضایتمندی مردم از دستگاههای اجرایی، تأثیر مستقیمی بر اعتماد عمومی و سرمایه اجتماعی کشور دارد.
معاون سازمان اداری و استخدامی کشور با اشاره به مهمترین عوامل نارضایتی مردم از خدمات اداری گفت: نبود پاسخگویی مناسب، ارجاع مکرر ارباب رجوع میان واحدهای مختلف، ابهام در فرآیندهای اداری، ضعف دولت الکترونیک و برخی رفتارهای نامناسب اداری از مهمترین دلایل شکلگیری نارضایتی در میان شهروندان است.
وی ادامه داد: در بسیاری از موارد، مردم برای دریافت خدمات ناچار به مراجعه حضوری هستند؛ چراکه وبسرویسها، وبگاهها و سامانههای الکترونیکی هنوز به شکل کامل، یکپارچه و مؤثر عمل نمیکنند و همین موضوع موجب افزایش مراجعات و نارضایتی عمومی شده است.
داوودی با اشاره به نتایج آسیبشناسی نظام اداری کشور در سال 1403 اظهار داشت: با وجود اقدامات متعدد دولت و حاکمیت در حوزه تدوین قوانین، مقررات و سیاستهای ارتقای کیفیت خدمات عمومی، بررسیها نشان میدهد که مردم همچنان احساس دریافت خدمات مطلوب و باکیفیت را ندارند و این مسئله نیازمند اصلاحات جدی در فرآیندهای اجرایی است.
وی نبود نظام بازخورد مؤثر، فقدان ضمانت اجرایی لازم، جزیرهای عمل کردن دستگاههای اجرایی و نبود بانک اطلاعاتی جامع از شکایات مردمی را از مهمترین چالشهای موجود در نظام اداری کشور برشمرد و افزود: پیش از راهاندازی سامانه فواد 128، آمار دقیق و مستندی از تعداد شکایات، نوع آنها و میزان رسیدگی صورتگرفته در سطح کشور وجود نداشت.
رئیس مرکز بازرسی، نظارت بر خدمات عمومی و فوریتهای اداری با بیان اینکه سامانه فواد 128 از اردیبهشتماه سال گذشته به صورت رسمی فعالیت خود را آغاز کرده است، تصریح کرد: این سامانه صرفاً بر شکل، کیفیت و نحوه ارائه خدمات تمرکز دارد و به ماهیت تصمیمات دستگاههای اجرایی ورود نمیکند.
معاون سازمان اداری و استخدامی کشور از اتصال کرمان به سامانه فواد 128 به عنوان بیستمین استان کشور خبر داد و گفت: برنامهریزی شده تا پایان تیرماه، تمامی استانهای کشور به این سامانه متصل شوند.
وی افزود: تمامی شکایات ثبتشده در سامانه پس از احراز هویت و بررسی اولیه، به بالاترین مقام بازرسی دستگاه اجرایی مربوطه ارجاع داده میشود و مسئولان ذیربط موظف هستند در کوتاهترین زمان ممکن نسبت به رسیدگی و ارائه پاسخ اقدام کنند.
داوودی با اشاره به عملکرد سامانه فواد در سال گذشته گفت: در این مدت 126 هزار تماس موفق با سامانه برقرار شده که پس از بررسی و پالایش اولیه، 16 هزار مورد واجد شرایط ثبت و رسیدگی تشخیص داده شده است.
وی ادامه داد: پس از اعلام نتیجه از سوی دستگاه اجرایی، مجدداً با شهروند تماس گرفته میشود و میزان رضایت یا عدم رضایت وی از فرآیند رسیدگی ثبت میشود؛ بهگونهای که نظر نهایی شهروندان یکی از مهمترین شاخصهای ارزیابی عملکرد دستگاههای اجرایی محسوب میشود.
معاون سازمان اداری و استخدامی کشور سه محور اصلی شکایات ثبتشده در سامانه فواد را ضعف دولت الکترونیک، ابهام در آغاز و پایان فرآیندهای اداری و رعایت کرامت و احترام به ارباب رجوع عنوان کرد و افزود: بر اساس آمارهای موجود، 59 درصد شکایات ثبتشده منجر به رضایت شهروندان از نحوه رسیدگی و پاسخگویی دستگاهها شده است.
وی همچنین به نتایج اقدامات نظارتی این سامانه اشاره کرد و گفت: تاکنون 286 نفر از کارکنان و مدیران به دلیل عملکرد مطلوب مورد تشویق قرار گرفتهاند، 151 نفر تذکر دریافت کردهاند و هفت مدیر نیز با هماهنگی استانداران و دستگاههای اجرایی از مسئولیت خود برکنار شدهاند.
داوودی تأکید کرد: سامانه فواد 128 ابزاری برای کمک به مدیران، ارتقای کیفیت خدمات عمومی و اصلاح فرآیندهای اداری است و هدف آن ایجاد محدودیت یا افزایش بار کاری دستگاهها نیست، بلکه تلاش میکند با شناسایی نقاط ضعف و مشکلات موجود، زمینه افزایش رضایت مردم را فراهم کند.
وی در ادامه از بهرهگیری از فناوریهای نوین در این سامانه خبر داد و گفت: با استفاده از ظرفیتهای هوش مصنوعی و تحلیل دادههای ثبتشده، امکان رصد لحظهای وضعیت دستگاههای اجرایی، شناسایی گلوگاههای نارضایتی و ارائه راهکارهای اصلاحی برای مدیران در سطح استانها و کشور فراهم شده است.
معاون سازمان اداری و استخدامی کشور همچنین از کاهش چشمگیر زمان رسیدگی به شکایات مردمی از طریق سامانه فواد خبر داد و اظهار داشت: پیش از راهاندازی این سامانه، رسیدگی به شکایات شهروندان معمولاً بین 20 روز تا دو ماه زمان میبرد، اما اکنون این زمان به کمتر از سه ساعت کاهش یافته است.
وی خاطرنشان کرد: سامانه فواد علاوه بر تسریع فرآیند رسیدگی به شکایات، نقش مهمی در ارتقای سرمایه اجتماعی، افزایش اعتماد عمومی و بهبود ارتباط میان مردم و نظام اداری کشور ایفا میکند و میتواند به عنوان یکی از مهمترین ابزارهای تحول در نظام اداری کشور مورد استفاده قرار گیرد.
انتهای پیام/511/
