پس از اقدام شرکت هواپیمایی کیش ایر مبنی بر لغو بلیط پروازهای رفت مسافران عتبات عالیات به نجف، تجارت‌نیوز در گزارشی با عنوان «نقشه عجیب برای جیب مسافران عتبات عالیات/ کیش ایر بلیط برگشت را فروخت، بلیط رفت را لغو کرد» این اقدام شائبه‌برانگیز را مورد نقد و بررسی داد. در حالی که انتظار می‌رفت کیش ایر ضمن عذرخواهی از مسافران این پرواز، خسارات وارده به آنها را بپردازد، اما این شرکت با انتشار جوابیه‌ای به ابهامات و پرسش‌های موجود دامن زد. البته این جوابیه هم به‌طور مستقیم ارسال نشد و از طریق سازمان هواپیمایی در اختیار تجارت‌نیوز قرار گرفت.
به‌رغم این اقدام غیرحرفه‌ای کیش ایر، تجارت‌نیوز برای شفاف‌سازی ماجرا و پاسخ به پرسش‌های افکار عمومی، عین جوابیه را منتشر کرده و البته در ادامه آن چند پرسش و ابهام دیگر مطرح را می‌کند.
آن‌طور که کیش ایر پاسخ داده است:
«در پروازهای هواپیمایی کیش حفظ امنیت و سلامت مسافران از مهم‌ترین اولویت‌های این شرکت است. متاسفانه به‌رغم پیش‌بینی انجام پروازهای تهران- نجف از مبداء فرودگاه حضرت امام خمینی (ره) به دلیل وقوع ایراد فنی ناگهانی برای یکی از هواپیماهای این شرکت و لزوم تعیین قطعه و زمان‌بر بودن این پروسه و امکان به خطر افتادن ایمنی پروازها، کیش ایر ناچار به لغو پروازهای تهران- نجف و بالعکس شده است.
بدین وسیله از تمامی مسافران عزیز پوزش می‌طلبیم و بابت این نارضایتی ایجادشده صمیمانه عذرخواهی می‌کنیم.
با این حال در مطلب درج‌شده در آن رسانه محترم مطالب خلاف واقعی وجود دارد که در ادامه به آنها اشاره می‌شود:
۱- بلیط‌های خریداری‌شده این پروازها به دلیل مشکل پیش‌آمده در هر دو مسیر (تهران-نجف و نجف-تهران) باطل شده است و این مطلب که پروازهای برگشت کنسل نشده عاری از حقیقت است و شرکت هواپیمایی کیش با ارسال پیامک مسافران محترم را از لغو پروازها مطلع کرده است.
۲- با توجه به تغییر مکان ساختمان مرکزی شرکت هواپیمایی کیش تغییراتی در شماره تلفن‌های داخلی این شرکت نیز ایجاد شده است. مسافران محترم در صورت داشتن هرگونه سوال و شکایت می‌توانند با شماره تلفن‌های 48683122 و 48683123 واحد بازرسی و رسیدگی به شکایات تماس بگیرند.
۳- واحد روابط عمومی و امور بین‌الملل شرکت هواپیمایی کیش همواره خود را مسئول و پاسخگوی سوالات تمامی رسانه‌های محترم می‌داند. با این حال ادعای مطرح‌شده در ارتباط با عدم پاسخگویی واحد روابط عمومی به طور کلی تکذیب می‌شود و تا این لحظه هیچ تماسی در این ارتباط با این واحد برقرار نشده است.
۴- همچنین مسافران محترم برای دریافت هزینه بلیط خریداری‌شده می‌توانند به مبداء خرید بلیط مراجعه کنند.
در پایان شرکت هواپیمایی کیش ضمن عذرخواهی مجدد از تمامی مسافران گرامی بابت این رویداد پیش‌بینی‌نشده، همواره توجه به ایمنی و انجام پروازهای ایمن را سرلوحه کاری خود قرار داده است و امیدواریم در پروازهای آتی شرکت هواپیمایی کیش همچون گذشته میزبان شایسته‌ای برای شما مسافران عزیز باشیم.»
فروش بلیط تا لحظات قبل از بروز نقص فنی!
جوابیه کیش ایر دارای یک مقدمه و چهار بند است که تک‌تک جملات به ابهام موجود می‌افزایند.
کیش ایر در مقدمه پاسخ خود مدعی شده به دلیل نقص فنی یکی از هواپیماها ناچار به لغو پرواز شده است؛ در حالی که تا دقایقی قبل از لغو پرواز هم فروش بلیط این پرواز ادامه داشت. آیا بروز این نقص به قدری ناگهانی بود که شرکت مذکور فرصت کافی برای جلوگیری از فروش بلیط نداشت؟
همچنین انتظار می‌رود کیش ایر مشکل فنی پیش‌آمده برای هواپیمای ایرباس ۳۲۱ را با جزئیات کامل منتشر کند تا مشخص شود کدام نقص است که هواپیما را از دو هفته قبل پرواز زمین‌گیر می‌کند و متخصصان شرکت هم توان رفع آن را طی دو هفته ندارند.
البته با توجه به اینکه در متن در اقدامی نامتعارف نوع هواپیما در متن بلیط‌های فروش‌رفته مشخص نشده بود، این پرسش هم پیش می‌آید که آیا ناوگان کیش ایر تا این حد محدود و زمین‌گیر است که امکان جایگزینی هواپیمای دیگری وجود نداشت؟
این موضوع زمانی شائبه‌برانگیزتر می‌شود که فلای تودی در پاسخ به مشتریان علت لغو پرواز را شرایط جوی و آب‌وهوای نامساعد اعلام کرد. در حالی که پروازهای دیگر در همان ساعت به قوت خود باقی مانده‌اند.
به‌رغم ادعای کیش ایر، بلیط‌های برگشت لغو نشده‌اند
کیش ایر در بند اول جوابیه، از مطلب کذبی مبنی بر لغو بلیط‌های برگشت صحبت به میان آورده است. در این زمینه نیز باید گفت، نه‌تنها هیچ پیامکی به مسافران ارسال نشده، حتی اطلاعیه منتشرشده در صفحه رسمی این شرکت در اینستاگرام نشانی از لغو پرواز برگشت ندارد.
همچنین پیامک ارسال‌شده به مسافران از سوی کیش ایر و فلای تودی به طور مشخص و صریح تنها لغو پرواز ۲۲ خرداد را اطلاع‌رسانی کرده و مطلقاً به لغو پرواز ۲۴ خرداد اشاره‌ای نشده است.
اگر کیش ایر در خصوص لغو پرواز برگشت اقدامی انجام داده است، انتظار می‌رود جزئیات و مستندات آن را رسانه‌ای کند.
همچنین در حالی که در تمام پست‌های اینستاگرامی کیش ایر امکان ثبت کامنت وجود دارد، مشخص نیست چرا امکان کامنت گذاشتن در پست مربوطه بسته شده است؟! موضوعی که نشان می‌دهد این شرکت هواپیمایی حتی حاضر به شنیدن نظر مشتریان خود در حد یک کامنت اینستاگرامی هم نیست. با این حال کامنت‌های موجود در پست‌های قبلی وضعیت فاجعه‌بار پاسخگویی و خدمات این شرکت را نمایان می‌‌سازد.
تغییر شماره تلفن بدون اطلاع‌رسانی!
در بند دوم جوابیه این شرکت به تغییر مکان و شماره‌های تماس اشاره شده است. این موضوع نیز چند ابهام و پرسش را به ذهن متبادر می‌کند.
شاید واحد روابط عمومی کیش ایر فرصت کافی برای به‌روزرسانی اطلاعات سایت شرکت و حتی مراجعه به آن را ندارد؛ اما همان‌طور که در تصویر زیر مشخص است، بخش «ارتباط با ما» سایت رسمی شرکت، مسافران و مشتریان را به شماره‌هایی ارجاع می‌دهد که در گزارش قبلی تجارت‌نیوز ذکر شده بود.
آیا از مسافران انتظار می‌رود که با اتکا به علوم غریبه به شماره‌های جدید کیش ایر دسترسی پیدا کنند؟ آیا به‌روزرسانی نشدن اطلاعات سایت متوجه شرکت و کم‌کاری مسئولان آن نیست؟
چه‌بسا هفته گذشته با شماره‌های جدید این شرکت هم تماس‌هایی گرفته شد که آنها هم پاسخگو نبودند.
جوابیه‌ای برای سازمان هواپیمایی به‌جای رسانه و مسافران
در بند سوم جوابیه کیش ایر به چند مورد اشاره شده است. ابتدا اینکه ادعا شده واحد روابط‌عمومی خود را مسئول و پاسخگوی تمام رسانه‌ها می‌داند. اما در عمل این شرکت حاضر نیست حتی شماره خود را در اختیار رسانه‌ها قرار دهد. روابط عمومی این شرکت در اقدامی عجیب جوابیه مذکور را به‌جای رسانه، در اختیار سازمان هواپیمایی قرار داده است.
چنین رفتاری نشان می‌دهد کیش ایر بیش از آنکه جوابیه‌ای برای رسانه و شفاف‌سازی افکار عمومی آماده کرده باشد، خود را ملزم به پاسخ‌دهی به سازمان بالادستی‌اش می‌داند. البته شاید چنین پاسخ‌هایی برای سازمان هواپیمایی قابل باور باشد، اما تجارت‌نیوز در مسیر آگاه‌سازی، خود را ملزم به پیگیری مجدانه ماجرا می‌داند و ذهن مخاطبان خود را با چنین جوابیه پرابهام و کذبی دچار انحراف نمی‌کند.
تماس‌هایی که بی‌پاسخ ماندند
در بخش دیگر بند سوم تماس با واحد روابط عمومی به طور کلی تکذیب شده و این شرکت مطلقاً هر گونه تماسی را رد کرده است.
تصویر زیر نشان می‌دهد در تاریخ ۱۱ خرداد ۱۴۰۴ در ساعت ۱۴:۵۳ دقیقه با واحد روابط عمومی دو مرتبه تماس گرفته شده و هر دو تماس بی‌پاسخ مانده‌اند.
حال آنکه برخلاف ادعای مطروحه، این واحد خود را به‌هیچ‌عنوان مسئول و پاسخگوی سوالات رسانه‌ها نمی‌داند. آیا این بدان معناست که هیچ تماسی گرفته نشده است؟
چه‌بسا این واحد حتی بدیهی‌ترین وظیفه خود که اطلاع‌رسانی شماره‌های جدید است را انجام نداده و مشخص نیست در چه سامانه، سایت یا رسانه‌ای اخبار مربوط به ادعاهای مطرح‌شده از سوی کیش ایر منتشر می‌شود؟!
پول مسافران در حساب کیش ایر!
در بخش پایانی جوابیه کیش ایر به نحوه عودت هزینه‌های دریافتی اشاره شده است. در این زمینه نیز آن‌طور که در گزارش قبلی هم گفته شد، استرداد این مبالغ حداقل ۷۲ ساعت زمان می‌برد. با توجه به تقاضای موجود به دلیل اعیاد ذی‌الحجه و محدودیت پروازها، آیا این زمان طولانی منجر به جا ماندن مسافران از سایر پروازها نمی‌شود؟ چراکه ممکن است بسیاری از مسافران بودجه دیگری برای خرید بلیط پرواز جایگزین نداشته باشند.
علت بلوکه شدن این پول به مدت ۷۲ ساعت چیست؟ مگر پایانه‌های بانکی در کشور غیرفعال شده‌اند که کیش ایر چنین حقی برای خود قائل است؟
در سوی دیگر ماجرا باید توجه کرد اگر لغو پرواز از طرف مشتری باشد، باید حداقل ۲۰ درصد از مبلغ بلیط را به عنوان جریمه به شرکت بپردازد، اما شرکت نه‌تنها چنین مسئولیتی ندارد، بلکه در این مورد حتی سود هنگفتی از فروش بلیط برگشت از نجف برای مسافرانی که همچنان در تهران هستند به جیب می‌زند. بر این اساس مشخص نیست چرا در صورت لغو پرواز از سوی شرکت، چنین غرامتی به مشتریان پرداخت نمی‌شود؟
میزبانی که شایسته نیست
در پایان کیش ایر ابراز امیدواری کرده که همچون گذشته میزبان شایسته‌ای برای مسافران باشد. در حالی که پیگیری‌ها نشان می‌دهد این اولین بار نیست که شرکت بدین صورت مسافران خود را دچار سردرگمی می‌کند و در گذشته نیز بارها مرتکب بدعهدی، تاخیر، لغو یک‌طرفه پروازها و عدم پاسخگویی شده است.
اکنون نیز به‌جای پذیرش اشتباه و دادن پاسخی روشن به مسافران، صرفاً به انتشار مطالبی مبهم و به دور از واقعیت بسنده کرده تا خود را عاری و مبری از هر گونه قصور نشان دهد.
دیواری که برای مردم و رسانه‌ها بلند نیست!
شاید در این زمانه دیوار حاشا برای سازمان‌های بالادستی بلند باشد، اما با ادامه روندی که به آن اشاره شد، رفته‌رفته چنین شرکت‌هایی باید منتظر از دست رفتن مشتریان خود و زیان‌دهی سنگین باشند.
شاید اگر وزارت راه و شهرسازی و سازمان هواپیمایی کشوری ورود جدی‌تری به ماجرای تخلفات ایرلاین‌ها داشته باشند، دیگر آنها بدین شکل از زیر بار پاسخگویی شانه خالی نکنند.
چه بسا قیمت‌هایی که اکنون برای بلیط پرواز به شهرهای زیارتی اعلام می‌شود خود جای بحث و بررسی فراوانی دارد، اما برخی از شرکت‌ها حتی با چنین قیمت‌هایی حاضر به پرواز نمی‌شوند و از طرق دیگر به کسب درآمد می‌پردازند.
تجارت‌نیوز آمادگی دارد تا تجربیات مشابه مسافران کیش ایر و البته سایر ایرلاین‌ها را منتشر کند. می‌توانید نظرات خود را در پایین همین گزارش یا پست آن در صفحه اینستاگرام تجارت‌نیوز به اشتراک بگذارید.
