ساعاتی بعد از بازداشت قاتل الهه حسین‌نژاد اسکرین‌شات‌هایی مبنی بر فعالیت او در اسنپ منتشر شد. نام آشنای قاتل باعث شده بود که مسافران به تجربیات قبلی خود برای جابه‌جایی در همین خودروی سمند که الهه در آن به قتل رسیده بود اشاره کنند. با اینکه رئیس پلیس آگاهی تهران بزرگ، اعلام کرده بود که الهه روز حادثه سوار یک خودروی گذری در میدان آزادی شده بود، ابهام‌هایی درباره فعالیت قاتل در اسنپ شکل گرفت و کاربران را درباره سیستم تایید صلاحیت این پلتفرم تاکسی اینترنتی با سوال‌هایی روبرو کرد.
محمد خلج، مدیرعامل اسنپ به برخی از این ابهام‌ها جواب می‌دهد. او تاکید می‌کند که مرحوم حسین‌نژاد در روز حادثه هیچ درخواستی از طریق پلتفرم اسنپ ثبت نکرده بوده است.
خلج همچنین برای اولین بار اطلاعاتی درباره تجدید استعلام صلاحیت قاتل در سال ۱۴۰۳ می‌دهد و می‌گوید: «صلاحیت ایشان در بازه زمانی یک سال اخیر از فراجا استعلام و تأیید شده است.»
به گفته مدیرعامل اسنپ «هیچ الزام قانونی برای تکرار شش‌ماهه استعلام وجود ندارد، اما این موضوع در قالب یک تفاهم‌نامه پیشنهادی از سمت اسنپ و به‌منظور اطمینان از بررسی دقیق سوابق کاربران راننده مطرح و اجرایی شده و این همکاری در مرحله تست فنی و آزمایشی قرار دارد.» خلج در پایان می‌گوید که اسنپ برای روشن‌شدن ابعاد ماجرا و ارتقای ایمنی کاربران، با جدیت و شفافیت گام برخواهند داشت.
آیا این حادثه در یک سفر ثبت‌شده در پلتفرم اسنپ رخ داده است؟
پیش از ورود به بحث لازم است بگویم قتل دردناک الهه حسین‌نژاد اندوهی عمیق برای جامعه و همه ما در اسنپ به‌جا گذاشت؛ با خانواده و نزدیکان او از صمیم قلب ابراز همدردی می‌کنیم. همانطور که در اطلاعیه رسمی فراجا و همچنین خبرگزاری میزان به‌صراحت اعلام شده است، مرحومه الهه حسین‌نژاد در روز حادثه هیچ درخواستی از طریق پلتفرم اسنپ ثبت نکرده بود و این سفر به‌صورت دربستی و خارج از سامانه، با یک خودروی عبوری، انجام شده است. با توجه به زیرساخت‌های نظارتی و امنیتی در پلتفرم تاکسی‌های اینترنتی، این فرد برای ارتکاب جرم به روش سنتی و دربستی روی آورده است. این موضوع نشان می‌دهد که سفرهای ثبت‌شده و شفاف در تاکسی اینترنتی به‌خودی‌خود نقش بازدارنده‌ای در برابر بروز جرایم ایفا می‌کنند.
همچنین باید اشاره کرد که پس از ربوده شدن مرحومه الهه حسین‌نژاد از سوی مراجع قضایی اسلامشهر و شهرری دو مرتبه استعلام رسمی از اسنپ انجام شده و ما نیز بلافاصله پاسخ داده‌ایم که در تاریخ مورد نظر سفری از سوی مرحومه در پلتفرم اسنپ ثبت نشده است.
بررسی‌های داخلی اسنپ نیز این موضوع را تأیید می‌کند؛ در هیچ‌کدام از مسیرهای اعلام‌شده و روز و ساعات مربوطه، سفری برای ایشان در سیستم ما ثبت نشده است. بنابراین، ارتباط این حادثه با پلتفرم اسنپ از اساس نادرست است.
در بیانیه پلیس اشاره شده که استعلام راننده فقط در سال ۱۳۹۹ انجام شده است. آیا اسنپ پس از آن اقدامی نکرده بود؟
همانطور که در اطلاعیه فراجا نیز آمده، صلاحیت این فرد پیش از شروع فعالیت و در زمان ثبت‌نام اولیه در ناوگان اسنپ از سوی فراجا تأیید شده بود. لازم به ذکر است، کاربر راننده مذکور از ابتدای ۱۴۰۳ به مدت ۱۳ ماه مستمر در ناوگان اسنپ فعال نبوده است، با این حال صلاحیت ایشان در بازه زمانی یک سال اخیر از فراجا استعلام و تأیید شده است.
طبق اطلاعیه خبرگزاری میزان و سخنگوی فراجا، فرد مذکور فاقد سابقه قضایی موثر در نتیجه استعلام تایید صلاحیت بوده است. به همین دلیل نتایج استعلام‌های پیشین مثبت اعلام شده است.
آیا اسنپ در انجام استعلام‌ها قصور کرده است؟
خیر. با اینکه هیچ الزام قانونی برای تکرار شش‌ماهه استعلام وجود ندارد، اما این موضوع در قالب یک تفاهم‌نامه پیشنهادی از سمت اسنپ و به‌منظور اطمینان از بررسی دقیق سوابق کاربران راننده مطرح و اجرایی شده است. بر اساس این توافق قراردادی، صلاحیت مجدد کاربران راننده فعال مورد بررسی قرار می‌گیرد.
سال گذشته نیز اسنپ به‌طور داوطلبانه با اپراتور مورد تایید فراجا قرارداد همکاری امضا کرد تا سطح ایمنی ناوگان را ارتقا دهد. در حال حاضر، این همکاری در حوزه «احراز هویت بیومتریک و حُسن شهرت انتظامی» در مرحله تست فنی و آزمایشی قرار دارد و به‌زودی به صورت کامل اجرایی خواهد شد.
از سوی دیگر، اسنپ در حال همکاری نزدیک با پلیس است تا یک ساختار برخط و لحظه‌ای را پیاده‌سازی کند؛ به‌گونه‌ای که پس از تأمین زیرساخت لازم از سوی فراجا، هرگونه تغییر در وضعیت کیفری رانندگان به‌صورت آنی به ما اعلام شود و امکان غیرفعال‌سازی سریع و بدون وقفه آنان در پلتفرم فراهم باشد.
اسنپ برای پایش و بهبود سلامت روان کاربران راننده چه اقداماتی انجام داده است؟ آیا هزینه این خدمات بر عهده خود راننده‌هاست؟
در کنار بررسی مستمر عملکرد کاربران راننده بر اساس بازخورد مسافران، توجه به سلامت روان نیز بخشی از مسیر اصلاح و ارزیابی است. تاکنون حدود صد هزار نفر از کاربران راننده اسنپ به آزمون و مشاوره‌ی روانشناسی ارجاع داده شده‌اند. هزینه این خدمات کاملاً توسط اسنپ پرداخت می‌شود تا کاربران بدون دغدغه‌ی مالی بتوانند از خدمات تخصصی بهره‌مند شوند و در صورت گذراندن موفق مراحل، امکان بازگشت کنترل‌شده به ناوگان را داشته باشند.
اسنپ چگونه فرآیند جذب و تأیید صلاحیت رانندگان خود را انجام می‌دهد تا امنیت کاربران تضمین شود؟
امنیت سفر برای ما موضوع مهمی است. به همین دلیل در دایره اختیارات و توانمان اقدامات مختلفی را برای تامین امنیت کاربر مسافر، راننده و سفر انجام می‌دهیم. فرآیند جذب رانندگان در اسنپ با حساسیت بسیار بالا و در چند مرحله انجام می‌شود. ابتدا، متقاضیان باید مدارک هویتی و خودروی خود را برای تطبیق و بررسی صحت آنها به اسنپ ارائه کنند. سپس، اطلاعات آنها برای بررسی صلاحیت به پلیس نظارت بر اماکن عمومی فراجا ارسال می‌شود. این نهاد با دسترسی به بانک‌های اطلاعاتی متعدد، سوابق کیفری و قضایی افراد را از طریق شماره ملی بررسی می‌کند. در این مرحله، افرادی که دارای سوابق موثر تشخیص داده شوند اجازه فعالیت دریافت نمی‌کنند. تنها افرادی اجازه پیوستن به ناوگان اسنپ را دریافت می‌کنند که صلاحیت آنها از سوی مراجع رسمی تایید شده باشد. پس از تأیید اولیه فراجا، کاربران راننده در دوره‌های آموزشی شرکت می‌کنند تا با قوانین پلتفرم، نحوه استفاده از اپلیکیشن و اصول ایمنی سفر آشنا شوند. علاوه بر این، بررسی صلاحیت رانندگان به‌صورت دوره‌ای تکرار می‌شود تا از حفظ استانداردها اطمینان حاصل شود.
به یاد داشته باشیم ما به عنوان یک پلتفرم واسط بستر اطلاعاتی و همچنین مجوز تایید یا رد صلاحیت کاربران راننده را به خودی خود نداریم؛ همانطور که نمی‌توانیم مرجع صدور گواهی‌نامه باشیم. بنابراین با همکاری تنگاتنگ با پلیس نظارت بر اماکن عمومی فراجا صلاحیت افراد متقاضی از طریق این نهاد بررسی و نتیجه به ما اطلاع داده می‌شود.
اسنپ چه راهکارهایی برای پیشگیری از وقوع جرائم و تضمین امنیت سفرها اتخاذ کرده است؟
اسنپ برای افزایش امنیت کاربران مجموعه‌ای از ابزارهای هوشمند و سیاست‌های نظارتی را به کار گرفته است. از جمله این اقدامات می‌توان به امکان ارسال لینک ردیابی لحظه‌ای سفر توسط مسافر و اشتراک‌گذاری موقعیت با نزدیکان اشاره کرد. همچنین، درون اپلیکیشن دکمه اضطراری (نشان آبی‌رنگ به نام امنیت سفر) فراهم شده که کاربران می‌توانند در شرایط اضطراری با آن به سرعت از تیم امنیت سفر اسنپ کمک بخواهند.
علاوه بر این، سیستم‌های تحلیل داده پیشرفته اسنپ به‌طور مستمر الگوهای رفتاری کاربران راننده را پایش می‌کند تا رفتارهای غیرعادی یا مخاطره‌آمیز شناسایی و به سرعت مدیریت شوند.
همچنین، پس از هر سفر، مسافران می‌توانند بازخورد خود را ثبت کنند که این اطلاعات برای ارزیابی مستمر کیفیت و امنیت خدمات به کار می‌رود. در صورت دریافت گزارش‌های منفی یا رفتار غیرحرفه‌ای کاربران راننده اقدامات اصلاحی یا در موارد ضروری غیرفعال‌سازی حساب کاربری انجام می‌شود. البته به این راهکارها بسنده نمی‌کنیم و از طریق آموزش مستمر کاربران راننده و مسافر سعی در فرهنگ‌سازی داریم.
اگر کاربری در حین سفر یا پس از آن با رفتار مشکوک یا نگران‌کننده راننده مواجه شود، چه توصیه‌ای دارید؟
ما از کاربران می‌خواهیم در صورت مواجهه با هر گونه رفتار نامناسب یا مشکوک بلافاصله از طریق امکانات امنیتی موجود در اپلیکیشن اقدام کنند. حین سفر کاربران می‌توانند در شرایط اضطراری که احساس امنیت نمی‌کنند از طریق گزینه «ارتباط با تیم امنیت سفر» با بخش تخصصی امنیت سفر تماس بگیرند یا پیام بفرستند. بلافاصله پس از ارسال پیام یا تماس اضطراری، یکی از کارشناسان تیم امنیت بررسی سفر را به عهده می‌گیرد و تا پایان سفر با مسافر در ارتباط خواهد بود و اقدامات لازم را برای تامین امنیت سفر از جمله جایگزین کردن یک سفر دیگر یا تماس با کاربر راننده برای حل مساله را انجام خواهد داد. این گزینه تا ۲ ساعت پس از پایان سفر در دسترس است و کاربران می‌توانند پس از سفر هم گزارش خود را به صورت مستقیم با تیم امنیت سفر در میان بگذارند. همچنین، الگوریتمی هوشمند تمامی سفرهای اسنپ را بررسی می‌کند تا هرگونه انحراف از مسیر (طولانی‌شدن غیرعادی زمان پیش‌بینی‌شده برای سفر) را به‌صورت خودکار شناسایی کند. زمانی که این الگوریتم سفری را غیرعادی تشخیص دهد، تیم امنیت اسنپ با کاربر راننده یا مسافر برای بررسی وضعیت سفر تماس می‌گیرد یا پیامی ارسال می‌کند تا از امنیت هر دو کاربر در طول سفر اطمینان حاصل کند.
به علاوه تمامی کاربران می‌توانند پس از پایان سفر گزارش خود را ثبت کنند تا تیم‌های نظارتی ما آن را بررسی کنند.
مطمئن باشید که هر گزارش به دقت و در اسرع وقت پیگیری شده و در صورت اثبات تخلف حساب کاربری راننده به‌طور موقت یا دائم مسدود می‌شود. کاربران راننده در صورت غیرفعال شدن موقت، در یک بازه زمانی مشخص، برای مواردی مثل انجام تست اعتیاد، آزمون روانشناسی یا آموزش مجدد قوانین ارجاع داده می‌شوند. در بررسی عملکرد کاربران راننده بر اساس گزارش کاربران نیز اگر گزارش مسافران در دسته موارد حساس و حاد قرار بگیرد، حساب کاربری راننده به‌صورت دائم غیرفعال می‌شود و کاربر راننده دیگر اجازه فعالیت در ناوگان اسنپ را نخواهد داشت. این سیاست‌ها به‌گونه‌ای طراحی شده که امنیت کاربران در اولویت اول اسنپ قرار گیرد.
برخی نگرانی‌ها درباره اعتبارسنجی و بررسی صلاحیت رانندگان وجود دارد، چگونه می‌توان به کاربران اطمینان داد که این فرایند کامل و دقیق است؟
ما کاملاً به اهمیت این موضوع واقفیم و به همین دلیل همکاری نزدیکی با پلیس نظارت بر اماکن عمومی فراجا داریم که بررسی‌های اولیه صلاحیت رانندگان را انجام می‌دهد. این نهاد با دسترسی به بانک‌های اطلاعاتی متنوع، سوابق کیفری و رفتاری متقاضیان را با دقت بررسی می‌کند. دلیل رد صلاحیت افراد به اسنپ اعلام نمی‌شود و این موضوع جزو اطلاعات محرمانه اشخاص محسوب می‌شود و هرگونه پیگیری در مورد دلایل رد صلاحیت بایستی مستقیماً توسط شخص از کانال مراجع انتظامی صورت بگیرد.
علاوه بر آن، ما به‌صورت مستمر عملکرد کاربران راننده فعال را پایش و ارزیابی می‌کنیم تا سطح ایمنی سفرها حفظ شود. به طور کلی عملکرد کاربران راننده بر اساس اطلاعات به دست آمده از دو شیوه سیستم امتیازدهی در صفحه بازخورد سفر و تماس با پشتیبانی انجام می‌شود. بر اساس سیستم امتیازدهی، اگر متوسط امتیاز کاربر راننده از ۵ امتیاز به پایین‌تر از حد تعیین‌شده برسد، به او هشدار و آموزش‌های لازم داده می‌شود. اگر کاربر راننده، طی یک ماه آتی، موفق به افزایش امتیاز خود نشود، به‌صورت خودکار توسط اسنپ برای مدت مشخصی غیرفعال می‌شود و باید در کلاس‌های آموزشی حاضر شود، تا بتواند فعالیتش را در اسنپ از سر بگیرد. در فرصتی یک ماهه راننده باید تلاش کند با جلب رضایت مسافران امتیاز خود را افزایش دهد و در غیراین‌صورت برای همیشه غیرفعال می‌شود.
چگونه اسنپ با موارد بحرانی و گزارش‌های نگران‌کننده در حوزه امنیت برخورد می‌کند؟
ما تمام گزارش‌های مربوط به امنیت کاربران و سفر را با حساسیت بالا دنبال می‌کنیم و هرگونه شکایت یا نگرانی کاربران را در کوتاه‌ترین زمان ممکن بررسی می‌کنیم. پس از انجام بررسی‌ها، در صورت تأیید هر گونه تخلف یا رفتار نامناسب، راننده مربوطه به‌صورت موقت یا دائم از ناوگان حذف می‌شود.
اسنپ چه برنامه‌هایی برای بهبود مستمر امنیت سفرها دارد؟
اسنپ به‌طور مستمر در حال توسعه فناوری‌ها و سیاست‌های خود است. این شامل به‌روزرسانی سیستم‌های هوشمند تحلیل رفتار، بهبود آموزش‌های رانندگان، ارتقای امکانات اپلیکیشن برای کاربران جهت گزارش‌دهی آسان و سریع‌تر و گسترش همکاری‌ها با نهادهای انتظامی و قضایی است.
ما با ارتقای مداوم فناوری‌های نظارتی و همکاری با نهادهای قانونی، در تلاش هستیم تا هر گونه ریسک احتمالی را به حداقل برسانیم و ایمنی سفرها و امنیت کاربران را افزایش دهیم.
همانطور که اشاره کردم سال گذشته نیز اسنپ به‌طور داوطلبانه با اپراتور مورد تایید فراجا قرارداد همکاری امضا کرد تا سطح ایمنی ناوگان را ارتقا دهد. در حال حاضر، این همکاری در حوزه «احراز هویت بیومتریک و حُسن شهرت انتظامی» در مرحله تست فنی و آزمایشی قرار دارد و به‌زودی به صورت کامل اجرایی خواهد شد.
از سوی دیگر، اسنپ در حال همکاری نزدیک با پلیس است تا یک ساختار برخط و لحظه‌ای را پیاده‌سازی کند؛ به‌گونه‌ای که پس از تأمین زیرساخت لازم از سوی فراجا، هرگونه تغییر در وضعیت کیفری رانندگان به‌صورت آنی به ما اعلام شود و امکان غیرفعال‌سازی سریع و بدون وقفه آنان در پلتفرم فراهم باشد.
