این روزها با پیچیده‌تر شدن نیازهای بازار، رصد دقیق تعاملات شرکت با مشتریان و درک کامل نیازهای آن‌ها در تمام مراحل خرید، به یک ضرورت تبدیل شده است. البته دستیابی به چنین درکی کار ساده‌ای نیست؛ مگر اینکه از نرم‌افزار مدیریت ارتباط با مشتری یا CRM استفاده کنید...
CRM چیست؟ CRM فقط یک ابزار ساده نیست که فقط بخواهید از آن برای ذخیره اطلاعات استفاده کنید. این نرم‌افزار به شما کمک می‌کند تمام تعاملات، فیدبک‌ها، نیازها و خواسته‌های مشتریان را ثبت، تحلیل و پیگیری نمایید.
در واقع نرم افزار CRM یک پلتفرم مرکزی است که همه‌ی داده‌ها (از خریدها و بازدیدها گرفته تا ایمیل‌ها و شکایات) را در یک داشبورد واحد جمع‌آوری کرده و در اختیار تیم‌های فروش، پشتیبانی و بازاریابی قرار می‌دهد تا همیشه اطلاعات کامل و به‌روزی برای تصمیم‌گیری داشته باشند.
مطمئناً حالا که فهمیده‌اید نرم افزار CRM چیست، بیشتر با اهمیت آن آشنا شده‌اید. هرچه یک کسب‌وکار رشد می‌کند، نیاز به چنین سیستم ساختارمندی برای بهبود مستمر تجربه مشتری در آن بیشتر احساس می‌شود. همانطور که در ادامه خواهیم دید، از افزایش فروش گرفته تا بهینه‌سازی عملیات داخلی و ارائه خدمات مشتری با کیفیت بالا، CRM در کنارتان خواهد بود.
طبق پیش‌بینی‌ها، بازار جهانی CRM تا سال ۲۰۲۹ به رقم چشمگیر ۱۴۵ میلیارد دلار خواهد رسید! این آمار، رشد پرشتاب استفاده از CRM در سراسر جهان را نشان می‌دهد؛ به‌ویژه در تیم‌های فروشی که در مسیر تحول دیجیتال گام برداشته‌اند.
واقعیت این است که چه بخواهید چه نخواهید، در هر صنعت و در هر مقیاسی، اغلب سازمان‌ها مزایای CRM را فهمیده‌اند و از آن استفاده می‌کنند. اما برای شمایی که هنوز به اهمیت این ابزار پی نبرده‌اید، ما 5 دلیل اساسی را بررسی می‌کنیم تا ببینید کدام بخش از فرآیند فروش با استفاده از CRM بهبود می‌یابد...
اگر از یک فروشنده بپرسید چه چیزی بیشتر از همه می‌تواند به بهبود عملکردش کمک کند، پاسخ غالب آن‌ها این است: سرنخ‌های بهتر. و دقیقاً اینجاست که نقش CRM پررنگ می‌شود.
CRM این امکان را فراهم می‌کند که فروشندگان به‌صورت مؤثر درباره کیفیت سرنخ‌ها بازخورد بگیرند. به عنوان مثال، خیلی زود می‌توانند بفهمند که یک مشتری احتمالی، از نظر منطقه جغرافیایی، اندازه سازمان یا شغل و حیطه فعالیت، مناسب نیست. بعداً این اطلاعات توسط CRM جمع‌آوری شده و در اختیار تیم بازاریابی قرار می‌گیرد تا در کمپین‌های آتی، هدف‌گیری دقیق‌تری انجام شود.
اما این پایان کار نیست...
پس از وارد شدن سرنخ‌های مؤثرتر به قیف فروش، CRM به تیم فروش کمک می‌کند تا آن‌ها را به‌درستی پرورش دهند و از این طریق افزایش فروش را رقم بزنند. چرا که در فروش، زمان‌بندی همه چیز است. فرصت امروز ممکن است فردا از دست رفته باشد. CRM این امکان را به فروشندگان می‌دهد که سرنخ‌ها را اولویت‌بندی کنند و بر روی سرنخ‌هایی تمرکز نمایند که در لحظه بیشترین احتمال تبدیل را دارند.
همیشه قدم بعدی را می‌دانید...!
ویژگی دیگر CRM در بحث مدیریت سرنخ، تعیین گام بعدی برای هر سرنخ و تخصیص مسئول مشخص به آن است. در ضمن، این سیستم امکان تهیه گزارش‌های منظم درباره فرصت‌های بلاتکلیف را فراهم می‌کند تا هیچ موردی از قلم نیفتد.
در نهایت، با ثبت خودکار پیشرفت‌ها و ردیابی هر سرنخ تا مرحله نهایی، CRM به تیم فروش کمک می‌کند تا پیگیری مؤثرتری داشته باشند و سرنخ‌هایی که ممکن است فراموش شده باشند را به‌موقع بازیابی کنند.
برای تبدیل سرنخ به مشتری، شناخت دقیق سرنخ‌ها ضروری است. تیم فروش باید بداند با چه کسی در ارتباط است؛ چه در ارتباط اولیه، چه هنگام ارائه پیشنهاد. این موضوع خصوصاً در فروش B2B اهمیت بالایی دارد. جایی که نرم افزار CRM می‌تواند به این سؤالات کلیدی پاسخ دهد:
در دسترس بودن این اطلاعات باعث می‌شود فروشندگان زمان و منابع خود را هدفمندتر مصرف کنند و سریع‌تر به افراد مؤثر در تصمیم‌گیری دسترسی پیدا کنند.
دستیار بهتر از این...؟!
نکته جالب اینکه بر اساس آمارها، فقط ۲۳ درصد از زمان فروشندگان صرف فروش واقعی می‌شود! یعنی باقی وقتشان مشغول امور اداری و تکراری هستند. با حذف کارهای غیرضروری و تمرکز بر تعامل مؤثر با مشتری، CRM کمک می‌کند فروشندگان زمان بیشتری برای بستن قراردادها داشته باشند.
همچنین، نرم افزار CRM در پیش‌بینی فروش و تصمیم‌گیری بهتر نیز نقش دارد. توانایی پیش‌بینی نرخ تبدیل سرنخ‌ها، تیم فروش را به مذاکره‌کنندگانی بهتر و مؤثرتر تبدیل می‌کند. در حالی که خیلی از سازمان‌ها هنوز به حس و شهود درونی فروشندگان خود متکی‌اند، CRM با ارائه داده‌های واقعی و سابقه‌محور باعث افزایش فروش می‌شود.
اگر تاکنون در یک تیم فروش کار کرده باشید، حتماً می‌دانید که همکاری مؤثر میان اعضای تیم چقدر حیاتی است. مثلاً فرض کنید یکی از هم‌تیمی‌ها به مرخصی رفته یا مشغول رسیدگی به موضوعی دیگر است؛ اگر شما به اطلاعات مشتری‌ای که او پیگیرش بوده نیاز داشته باشید، چه‌کار می‌کنید؟
با داشتن نرم افزار CRM دیگر لازم نیست وقت زیادی صرف پیدا کردن اطلاعات یا منتظر ماندن برای گرفتن پاسخ باشید. کافی‌ست پروفایل مشتری را در سیستم باز کنید؛ همه تعامل‌ها، تماس‌ها، ایمیل‌ها و یادداشت‌های مرتبط با او در دسترس شما خواهد بود.
این شفافیت نه‌تنها سرعت کار را بالا می‌برد، بلکه اعتماد داخلیِ میان اعضای تیم را نیز تقویت می‌کند. اعضا می‌توانند با هم تعامل داشته باشند، مسئولیت‌ها را تقسیم کنند و با وضوح بیشتری بدانند چه کسی چه کاری را انجام داده یا قرار است انجام دهد.
یکی از بزرگ‌ترین مزایای نرم افزار CRM که به شکل غیرمستقیم باعث افزایش فروش می‌شود، کاهش چشمگیر کارهای دستی و وقت‌گیر است. فرآیندهای فروش پر از کارهای روتین هستند: وارد کردن اطلاعات مشتری، ثبت جلسات، ارسال ایمیل‌های پیگیری، به‌روزرسانی وضعیت فرصت‌ها و...
هرچند این وظایف ساده به نظر می‌رسند، اما وقتی در مقیاس بالا و برای ده‌ها یا صدها مشتری انجام می‌شوند، زمان قابل‌توجهی را مصرف می‌کنند. اینجاست که اتوماسیون (خودکارسازی) وارد میدان می‌شود.
بسیاری از سیستم‌های CRM امکان تعریف گردش‌کار (workflow) دارند. مثلاً:
با چنین کارهایی، فروشندگان می‌توانند انرژی و تمرکزشان را صرف مذاکره و فروش واقعی کنند، نه پر کردن فرم‌ها و نوشتن یادداشت‌های تکراری. آمارها نشان می‌دهند خودکارسازی نه‌تنها بهره‌وری را افزایش می‌دهد، بلکه از خطای انسانی نیز جلوگیری می‌کند. شما مطمئن خواهید بود که هیچ مرحله‌ای جا نمی‌افتد و هیچ سرنخی نادیده گرفته نمی‌شود.
در دنیای امروز، حدس و گمان جایی در تصمیم‌گیری‌های تجاری ندارد. اگر می‌خواهید فروش بیشتری را تجربه کنید، باید به داده‌ها تکیه کنید. وقتی از یک CRM قدرتمند استفاده کنید، می‌توانید اطلاعات گسترده‌ای درباره عملکرد فروش، رفتار مشتریان و روندهای بازار داشته باشید. برای مثال:
با پاسخ به این سؤالات، شما می‌توانید به‌جای تکرار اشتباهات یا تصمیم‌گیری از روی احساس، بر پایه تحلیل‌های واقعی و عددی حرکت کنید. مثلاً اگر ببینید سرنخ‌هایی که از کمپین‌های ایمیلی جذب شده‌اند، نرخ تبدیل بالاتری دارند، طبیعتاً روی این کانال بیشتر سرمایه‌گذاری می‌کنید. اگر متوجه شوید برخی فروشندگان در مراحل خاصی از فروش ضعیف‌ترند، می‌توانید آموزش هدفمندتری برای آن‌ها طراحی کنید.
اینجا دیدیم که CRM فقط یک ابزار ساده برای ذخیره‌سازی اطلاعات مشتری نیست؛ بلکه یک مرکز فرماندهی برای تیم فروش است! وقتی با استفاده صحیح از CRM بتوانید ارتباطات داخلی میان اعضای تیم را تسهیل و مستندسازی کنید و از تحلیل داده‌ها برای تصمیم‌گیری‌های بهتر استفاده کنید، دیگر افزایش فروش یک رویا نخواهد بود...
