در هفته‌های اخیر، موضوع امنیت سفر در اسنپ به یکی از بحث‌های داغ کاربران شبکه‌های اجتماعی تبدیل شده است. انتشار تجربه‌های ناخوشایند برخی مسافران باعث شده دیگر کاربران نیز در بخش نظرات یا بازنشر پست‌ها، از تجربه‌های مشابه خود بنویسند. در بیشتر این روایت‌ها، کاربران از پاسخ‌گویی دیرهنگام یا ناکارآمد اسنپ در موقعیت‌های اضطراری انتقاد کرده‌اند.
به گزارش «فن‌زی»؛ علی قاضی، معاون عملیات اسنپ، در گفت‌وگویی با این رسانه توضیح داده است که سرویس «امنیت سفر» با هدف واکنش سریع در موقعیت‌های اضطراری ایجاد شده و کارشناسان این واحد کمتر از یک دقیقه پس از ثبت درخواست، با کاربر تماس می‌گیرند.
قاضی در این گفت‌وگو تأکید می‌کند که علت اصلی نارضایتی برخی کاربران، انتخاب راه ارتباطی نادرست است. او می‌گوید بسیاری از کاربران در زمان وقوع حادثه به‌جای انتخاب گزینه «امنیت سفر»، با تیم پشتیبانی تماس می‌گیرند و همین موضوع باعث تأخیر در رسیدگی به وضعیت‌شان می‌شود.
در پاسخ به پرسشی درباره نبود دکمه SOS یا همان تماس مستقیم با پلیس، مشابه آن‌چه در پلتفرم اوبر وجود دارد، قاضی توضیح می‌دهد که چنین قابلیتی در ایران کارایی لازم را نخواهد داشت و می‌تواند اختلال ایجاد کند. به گفته او، «بر اساس گزارش سال ۱۴۰۳، حدود ۸۵ درصد تماس‌های ثبت‌شده در سرویس امنیت سفر اشتباه یا نامرتبط بوده‌اند؛ بنابراین، اگر تماس مستقیم با پلیس فعال شود، احتمال اشغال شدن خطوط اضطراری بالا می‌رود و روند رسیدگی به موارد واقعی مختل می‌شود.»
قاضی می‌افزاید که کارشناسان تیم امنیت سفر اسنپ در کمتر از یک دقیقه با مسافر تماس می‌گیرند، شرایط را ارزیابی می‌کنند و در صورت نیاز با پلیس یا نهادهای مرتبط هماهنگ می‌شوند. به گفته او، این روش باعث می‌شود فقط موارد ضروری به پلیس ارجاع داده شود.
قاضی در ادامه توضیح می‌دهد که امنیت سفر در اسنپ در سه مرحله آمادگی پیش از سفر، همراهی در سفر و پشتیبانی پس از سفر طراحی شده است و کاربران در زمان سفر می‌توانند از چهار قابلیت استفاده کنند:
احساس امنیت نمی‌کنم که امکان تماس یا ارسال پیام فوری به تیم امنیت را فراهم می‌کند،
مخاطب اضطراری برای اشتراک خودکار مشخصات سفر با فرد مطمئن،
اشتراک‌گذاری زنده مشخصات سفر با دوستان و خانواده،
درخواست آمبولانس که به اورژانس متصل می‌شود و به‌زودی ارسال لوکیشن دقیق نیز به آن اضافه خواهد شد.
به گفته قاضی، مسیر دسترسی به تیم امنیت از دو طریق امکان‌پذیر است: سپر آبی‌رنگ در صفحه اصلی اپلیکیشن و گزینه «امنیت سفر» در کارت سفر. او تأکید می‌کند که تماس با پشتیبانی عمومی برای مشکلات غیراضطراری در نظر گرفته شده است و کاربران باید تنها در شرایط امنیتی از گزینه امنیت سفر استفاده کنند.
قاضی در ادامه می‌گوید برخی کاربران درخواست‌های غیرضروری خود مانند لغو سفر، اشیای جامانده یا مشکلات پرداخت را از طریق بخش امنیت مطرح می‌کنند که این اقدام باعث کندی در رسیدگی به موارد اضطراری می‌شود. او از کاربران خواست در چنین مواردی از خطوط پشتیبانی معمول استفاده کنند تا ظرفیت تیم امنیت برای موقعیت‌های حیاتی حفظ شود.
یکی از نگرانی‌های کاربران، عدم توانایی برخی افراد برای استفاده از قابلیت امنیت سفر در لحظات بحرانی است. قاضی در این‌باره توضیح می‌دهد: «ممکن است مسافر در شرایط استرس‌زا یا به دلیل سن بالا نتواند از قابلیت امنیت سفر استفاده کند. برای همین، قابلیت ثبت مخاطب اضطراری طراحی شده تا خانواده‌ها و اطرافیان بتوانند وضعیت سفر را پیگیری کنند.»
به گفته او، این قابلیت به‌صورت آزمایشی فعال شده و کاربران می‌توانند یک فرد مورد اعتماد را به‌عنوان مخاطب اضطراری ثبت کنند. در این صورت، لینک مشخصات سفر در بازه زمانی انتخاب‌شده به‌طور خودکار برای آن فرد ارسال می‌شود. همچنین، مخاطب می‌تواند در شرایط اضطراری با پشتیبانی اسنپ تماس بگیرد و آخرین اطلاعات سفر را دریافت کند.
قاضی تأکید می‌کند: «این قابلیت باعث می‌شود امنیت کاربران تنها وابسته به توانایی استفاده از اپلیکیشن نباشد و خانواده‌ها نیز بتوانند در شرایط خاص از مسیر ساده و سریع‌تری با تیم امنیت اسنپ ارتباط بگیرند.»
