در مأموریت‌های اورژانس، زمان مفهومی فراتر از دقیقه و ثانیه دارد، زمان همان فرصتی است که می‌تواند قلبی را دوباره به تپش وا دارد، بیماری را از مرز مرگ بازگرداند یا مصدومی را پیش از آنکه دیر شود، به مرکز درمانی برساند، به همین دلیل، سرعت در دریافت تماس، ارزیابی شرایط بیمار، اعزام نیروهای عملیاتی و رسیدن آمبولانس به محل حادثه، چهار حلقه به‌ هم‌ پیوسته زنجیره نجات به شمار می‌روند، زنجیره‌ای که کوچکترین اختلال در آن، می‌تواند پیامدهای جبران‌ناپذیری به همراه داشته باشد.

در این میان، تماس‌های مزاحم با سامانه ۱۱۵، سال‌هاست به یکی از چالش‌های جدی اورژانس پیش‌بیمارستانی تبدیل شده است، تماس‌هایی که گاهی از روی کنجکاوی، گاهی برای سرگرمی، گاهی با انگیزه آزار و حتی در برخی موارد از سوی کودکان و نوجوانان برقرار می‌شود، اما نتیجه همه آن‌ها یکسان است، اشغال شدن خطوط ارتباطی، درگیر شدن کارشناسان مرکز ارتباطات با تماس‌های غیرواقعی، کاهش سرعت پاسخگویی به بیماران واقعی و افزایش فشار روانی بر نیروهایی که هر لحظه باید برای نجات جان انسان‌ها آماده تصمیم‌گیری باشند.

کارشناسان اورژانس می‌گویند هر تماس، حتی اگر تنها چند ثانیه زمان ببرد، بخشی از ظرفیت پاسخ‌گویی سامانه را اشغال می‌کند، در شرایطی که ممکن است همزمان چندین حادثه یا فوریت پزشکی در نقاط مختلف رخ داده باشد، همین چند ثانیه می‌تواند فرصت پاسخ به فردی را بگیرد که دچار ایست قلبی شده، کودک خردسالش دچار تشنج است، مصدومی در خودرو گرفتار مانده یا بیماری با علائم سکته مغزی به کمک فوری نیاز دارد و در چنین شرایطی، زمان از دست‌رفته دیگر قابل جبران نیست.

این معضل تنها به اشغال خطوط تلفن محدود نمی‌شود، تماس‌های کاذب و اعزام‌های بی‌مورد، علاوه بر تحمیل هزینه به نظام سلامت، موجب استهلاک تجهیزات، افزایش مأموریت‌های غیرضروری، اتلاف سوخت و فرسودگی نیروهای عملیاتی می‌شود، نیروهایی که باید توان و امکانات خود را برای رسیدگی به مأموریت‌های واقعی حفظ کنند و از سوی دیگر، استمرار این رفتار، اعتماد عمومی به خدمات امدادی را نیز تحت تأثیر قرار می‌دهد و کارایی شبکه فوریت‌های پزشکی را کاهش می‌دهد.

با وجود هشدارهای مکرر مسئولان، اجرای قوانین بازدارنده و برنامه‌های آموزشی، آمار تماس‌های مزاحم همچنان قابل توجه است و این موضوع نشان می‌دهد مقابله با این پدیده، تنها با برخورد قانونی امکانپذیر نیست، بلکه نیازمند ارتقای فرهنگ عمومی، آموزش از سنین پایین و درک این واقعیت است که پشت هر تماس بی‌دلیل با ۱۱۵، شاید بیماری در انتظار شنیده شدن باشد، گزارش پیش‌رو با بررسی ابعاد این پدیده، روایت‌های میدانی، دیدگاه مسئولان و آمارهای موجود، به واکاوی یکی از چالش‌های کمتر دیده‌شده اما اثرگذار نظام اورژانس کشور می‌پردازد.

تماس‌های مزاحمت‌آمیز ممکن است جان یک انسان را به خطر بیندازد 

مرضیه همتیان، مسئول اداره ارتباطات اورژانس پیش بیمارستانی چهارمحال و بختیاری، در گفت‌وگو با ایسنا اظهار کرد: مزاحمت‌های تلفنی با اورژانس کم نیست و این مزاحمت‌ها برای این مجموعه چالش ایجاد می‌کند، وقتی فردی با اورژانس تماس می‌گیرد، معمولاً در شرایطی قرار دارد که از همه جا ناامید شده و تنها امید فرد تماس با ۱۱۵ است.

وی ادامه داد: افردای که پاسخگوی تماس‌های 115 در چهارمحال و بختیاری هستند، تعدادشان محدود است، اگر تماس به‌صورت واضح مزاحمت باشد، مانند تماس‌هایی که با خنده و شوخی همراه است، سریع آن را قطع می‌کنیم، اما اگر تماس در ابتدا واقعی به نظر برسد و بعد مشخص شود مأموریت کاذب بوده، تا زمانی که موضوع را بررسی و تشخیص دهیم، بخشی از زمان پاسخگویی اشغال می‌شود، در همین مدت ممکن است فرد دیگری که دچار حادثه شده یا بیمار بدحال دارد، پشت خط منتظر بماند.

مسئول اداره ارتباطات اورژانس پیش بیمارستانی چهارمحال و بختیاری گفت: در اورژانس، زمان طلایی وجود دارد و از دست رفتن آن می‌تواند جان یک انسان را به خطر بیندازد، تماس‌های مزاحمت‌آمیز ممکن است باعث تأخیر در ارائه خدمات به افرادی شود که واقعاً به کمک اورژانس نیاز دارند.

وی افزود: مزاحمت‌های تلفنی با اورژانس همچنان زیاد است، در یکی از موارد، فردی با شماره‌های مختلف به‌طور مکرر با اورژانس تماس می‌گرفت و خطوط را اشغال می‌کرد.

همتیان بیان کرد: این تماس‌ها باعث می‌شود انرژی و توان نیروهای پاسخگو صرف افراد مزاحم شود و بر کارایی آن‌ها تأثیر بگذارد، حتی در برخی موارد، افراد مزاحم آدرس اعلام می‌کنند و آمبولانس به محل اعزام می‌شود، اما پس از حضور نیروها مشخص می‌شود که تماس مزاحمت بوده است و این موضوع چالش‌های بیشتری برای اورژانس ایجاد می‌کند.

تماس‌های مزاحمت آمیز با اورژانس باعث خستگی پرسنل می‌شود

فاطمه نجفی، کارشناس تریاژ تلفنی اورژانس پیش بیمارستانی چهارمحال و بختیاری، در گفت‌وگو با ایسنا اظهار کرد: تماس‌های مزاحمت‌آمیز در برخی ساعات بیشتر می‌شود، به‌ویژه عصرها که زمان آزاد نوجوانان و کودکان بوده، همزمان، شلوغی اورژانس نیز بیشتر است، این مزاحمت‌ها علاوه بر افزایش خستگی نیروها، خطوط تماس را نیز اشغال می‌کند و در مواقعی که افراد واقعاً به خدمات اورژانسی نیاز دارند، موجب می‌شود پشت خط منتظر بمانند.

وی ادامه داد: افرادی که مزاحمت ایجاد می‌کنند، تصور می‌کنند این کار فقط در حد یک یا چند دقیقه تماس گرفتن است، اما حتی گاهی شرح حال کاذب ارائه می‌دهند و اعلام می‌کنند بیمار دارند، بعضی مواقع از روی صدای پس‌زمینه به‌راحتی می‌توان تشخیص داد که تماس مزاحمت‌آمیز است، اما گاهی همه چیز آن‌قدر عادی جلوه داده می‌شود که پس از حدود یک تا دو دقیقه متوجه می‌شویم مأموریت کاذب بوده و نیازی به اعزام آمبولانس وجود ندارد و در این مدت، خط اشغال نگه داشته می‌شود.

کارشناس تریاژ تلفنی اورژانس پیش بیمارستانی چهارمحال و بختیاری در پایان خاطرنشان کرد: این مزاحمت‌های تلفنی خستگی نیروها را افزایش می‌دهد و باعث افت کارکرد آن‌ها می‌شود.

۴ هزار و ۳۷۵ تماس مزاحمت تلفنی با اورژانس چهارمحال و بختیاری در سه‌ماهه نخست سال جاری 

نرگس عسگری، سرپرست مرکز اورژانس پیش‌بیمارستانی و مدیر حوادث دانشگاه علوم پزشکی شهرکرد، در گفت‌وگو با ایسنا با اشاره به مزاحمت‌های تلفنی برای اورژانس اظهار کرد: در سال ۱۴۰۳، در مجموع ۲۰۶ هزار و ۸۵۲ تماس با اورژانس برقرار شد که از این تعداد، ۴۱ هزار و ۸۲۰ تماس منجر به اعزام آمبولانس، ۱۴ هزار و ۲۳۸ تماس به‌صورت مشاوره‌ای پاسخ داده شد و ۲۴ هزار و ۱۹۴ تماس نیز مزاحمت تلفنی بود.

وی ادامه داد: در سال ۱۴۰۴ نیز در مجموع ۲۰۱ هزار و ۴۶۴ تماس با اورژانس برقرار شده که از این تعداد، ۴۲ هزار و ۹۳ تماس منجر به اعزام آمبولانس شده و ۲۶ هزار و ۹۵۲ تماس نیز مزاحمت تلفنی بوده است.

عسگری بیان کرد: در سال ۱۴۰۳، ۱۳.۴ درصد از کل تماس‌ها مزاحمت تلفنی بود، اما این رقم در سال ۱۴۰۴ به ۱۱.۶ درصد کاهش یافته است.

سرپرست مرکز اورژانس پیش‌بیمارستانی و مدیر حوادث دانشگاه علوم پزشکی شهرکرد گفت: در مقایسه با سه‌ ماهه نخست سال‌جاری با مدت مشابه سال گذشته، در سه‌ماهه نخست سال ۱۴۰۵ از مجموع ۵۲ هزار و ۳۲۱ تماس، ۴ هزار و ۳۷۵ تماس مزاحمت تلفنی بوده، در حالی که در مدت مشابه سال گذشته از مجموع ۵۲ هزار و ۲۳۷ تماس، ۶ هزار و ۵۶۹ مورد مزاحمت ثبت شده است، در واقع، میزان مزاحمت‌ها در سه‌ماهه نخست سال ۱۴۰۴، ۱۲.۵ درصد و در سال جاری ۸.۳ درصد بوده که نشان‌دهنده روند کاهشی این موضوع است، این کاهش به دلایلی همچون برخورد قضایی با مزاحمان، اطلاع‌رسانی و فرهنگ‌سازی انجام‌شده بوده و امیدواریم این روند ادامه پیدا کند.

وی افزود: ظرفیت‌های موجود، چه در بخش پاسخگویی به تماس‌ها در 115 و چه در سایر بخش‌ها، محدود است، هرچند خطوط اشغال نیست، اما تکرار تماس‌های مزاحمت‌آمیز موجب خستگی نیروهای انسانی می‌شود و در تصمیم‌گیری آن‌ها تأثیر می‌گذارد، زیرا هدایت آمبولانس بر عهده نیرویی گذاشته شده که پاسخگوی تماس‌هاست.

عسگری بیان کرد: برخی از مزاحمان تلفنی حتی آدرس اعلام می‌کنند و آمبولانس به محل اعزام می‌شود، در حالی که این موضوع موجب می‌شود رسیدگی به فردی که واقعاً به خدمات اورژانس نیاز دارد، با تأخیر انجام شود، ممکن است در همان زمان مأموریت دیگری پیش بیاید که جان یک نفر به آن وابسته باشد، اما به دلیل اعزام آمبولانس به مأموریت کاذب، ارائه خدمات به فرد نیازمند به تأخیر بیفتد.

وی ادامه داد: خستگی نیروهای انسانی و اشغال شدن خطوط تماس از مهم‌ترین تبعات تماس‌های مزاحمت‌آمیز با اورژانس است، درصد تماس‌های مزاحمت‌آمیز نیز رقم بالایی محسوب می‌شود و برخی افراد این تماس‌ها را به‌صورت مکرر انجام می‌دهند.

سرپرست مرکز اورژانس پیش‌بیمارستانی و مدیر حوادث دانشگاه علوم پزشکی شهرکرد در پایان گفت: با همکاری دادستانی، با افرادی که برای اورژانس مزاحمت ایجاد می‌کنند، برخورد قانونی صورت می‌گیرد.

انتهای پیام