مردم راضی یا ناراضی از خدمات شهری

خبرنگار «دنیای اقتصاد» در نشست خبری روز گذشته شورای شهر تهران این سوالات را از شهردار تهران مطرح کرد؛ تصویری که شما به عنوان عالی‌‌ترین مدیر اجرایی شهرداری تهران از «اوضاع شهر» دارید، «تا چه حد» با آنچه شهروندان در طول شبانه‌‌روز می‌‌بینند و حس می‌‌کنند، تطابق دارد؟ اوضاع شهر به مفهوم تکالیف بدیهی مدیریت‌‌شهری همچون «نظافت معابر و سبز نگه‌‌ داشتن محله‌ها» است. در عین حال شهروندان تهرانی از حمل و نقل عمومی ناراضی هستند؛ «مترو‌سواران» برای نجات از ترافیک و وقت‌‌کشی، باید «کیفیت پایین حمل‌‌ونقل» عمومی را تحمل کنند. در چنین شرایطی چرا در همین‌‌ بودجه امسال شهرداری، به اندازه «اعتبار مترو»، برای «بزرگراه‌‌سازی» بودجه در نظر گرفته شد؟

زاکانی در پاسخ به این سوال گفت: شهرداری تهران برای پایش اقدامات خود در سطح شهر تهران بازخوردهایی را از طریق سامانه ۱۳۷ ثبت و ضبط می‌‌کند؛ درواقع شهروندان تهرانی این امکان را دارند تا ایرادات و کمبودها در حوزه شهری را با شماره ۱۳۷ به اطلاع مدیران شهری برسانند. میزان ثبت شکایت در سامانه ۱۳۷ در همه نواحی شهر تهران در سال ۱۴۰۳ نسبت به ۱۴۰۲ به‌طور متوسط ۱۳ درصد کاهش یافت، میزان ثبت شکایت در این سامانه در سه ماه پایانی نسبت به دوره مشابه قبل کاهشی ۲۵درصدی و در اسفند ماه افتی ۳۵ درصدی داشت. این کاهش حجم تماس‌‌ها برای ثبت شکایت را می‌توان به مفهوم افزایش رضایتمندی افراد تعبیر کرد. همچنین حجم تماس‌‌ها و ثبت شکایات در حوزه نگهداشت شهر  نیز در فروردین ۱۴۰۴ نسبت به فروردین ۱۴۰۳ کاهشی ۱۱ درصدی داشت. این داده‌ها را می‌توان با عنوان افزایش رضایتمندی شهروندان تهرانی از خدمات مدیریت شهری در حوزه نگهداشت شهر ترجمه کرد.

زاکانی در ادامه به تغییر شیوه مدیریت در حوزه نگهداشت شهر اشاره کرد و گفت: ۱۰۰ مخزن جمع‌آوری زباله در معابر منطقه ۲۲ جمع‌آوری شده و این مخازن به آپارتمان‌‌های مسکونی این مناطق منتقل شده و در عین حال جمع‌آوری زباله در این شیوه جدید به تفکیک زباله ‌تر و خشک انجام می‌شود. نوسازی ۶۰ درصد مخازن جمع‌آوری زباله در سطح شهر تهران اقدام بعدی شهرداری در ارائه خدمات در حوزه مدیریت شهری است. نوسازی سایر مخازن نیز در دستور کار قرار دارد. 

شهردار تهران گفت: تغییر شیوه عملکرد شهرداری تهران و میزان فعالیت‌‌ها باعث بهبود خدمات در حوزه مدیریت شهری شده و این موضوع ارتقای رضایتمندی در میان شهروندان را رقم زده است که نتیجه آن در کاهش ثبت شکایت در سامانه‌های شهرداری مشهود است. تا قبل از سال 1402 حدود 126پیمانکار زباله ‌تر و 22 پیمانکار زباله خشک وجود داشت؛ اما با کاهش پیمانکاران در شرایط کنونی هر منطقه تهران یک پیمانکار زباله ‌تر دارد. این رویه باعث بهبود ارائه خدمات شده است. شهرداری تهران حرکت در مسیر فعالیت ذاتی خود را با هدف افزایش رضایتمندی شهروندان اجرایی می‌‌کند. به دنبال خرید تجهیزاتی نظیر زباله‌‌سوز برای تهران هستیم تا کیفیت ارائه خدمات در حوزه شهری را بهبود ببخشیم.

علیرضا زاکانی درباره کمبودها در حوزه حمل و نقل عمومی و عدم تطابق وضعیت با تقاضا در این بخش گفت: در طول دوره جدید مدیریت شهری روزانه یک اتوبوس به شهر تهران اضافه شد، در این زمان قرارداد خرید 3223 واحد اتوبوس دیزلی از داخل و خارج منعقد شد. همچنین برای واردات 3500 اتوبوس برقی قرارداد منعقد شد. در شرایط کنونی 1600واحد اتوبوس وارد چرخه حمل و نقل عمومی شده، بخشی از آن در گمرک بوده، بخشی روی آب است و کار واردات خودروها با جدیت در حال پیگیری و پیشبرد است. همچنین در این زمان 1300اتوبوس از کارخانه‌های داخلی تحویل گرفته شد و تحویل 800 واحد دیگر تا پایان سال انجام می‌شود.

وی ادامه داد: برای بررسی موفقیت یا عدم موفقیت اقدامات شهرداری در حوزه حمل و نقل عمومی لازم است که داده‌های فعلی و شرایط کنونی را با وضعیت چهار سال قبل مقایسه کنید. در چهارسال قبل مدیریت شهری تنها 134 اتوبوس به شهر تهران اضافه شد؛ در شرایط کنونی قرارداد خرید بالغ بر 6هزار اتوبوس منعقد شده که به طور مستمر به ناوگان حمل و نقل عمومی اضافه می‌شود. طی 12سال قبل، 1504 اتوبوس دوکابین توسط شهرداری تهران خریداری شده بود. میزان سرمایه‌‌گذاری شهرداری در حوزه حمل و نقل عمومی به هیچ‌وجه با دوره‌های قبلی مدیریت شهری قابل قیاس نیست. من 44 ماه قبل در شرایطی مدیریت شهر تهران را به دست گرفتم که تهران 860 اتوبوس فعال در گردش داشت. درواقع دوره پیشین مدیریت شهری، سیستم اتوبوسرانی درون‌شهری را با 3400اتوبوس از مدیران آقای قالیباف تحویل گرفتند و با 1880اتوبوس به ما تحویل دادند که از این تعدا‌د 860 واحد اتوبوس فعال بود و مابقی رها شده بود. در شرایط کنونی به دنبال رفع این چالش‌‌ها و ارتقای ظرفیت هستیم.

بی‌‌عملی شهرداری مردم را از 137 ناامید کرد

محمد حقانی عضو شورای چهارم و معاون اسبق شهردار در دهه‌‌ 70 و 80 در گفت‌وگو با «دنیای اقتصاد» درباره کاهش ثبت شکایت در سامانه 137 و تلقی این آمار به رضایت بیشتر شهروندان از ارائه خدمات شهری گفت: کاهش یا افزایش ثبت شکایت ناظر بر توفیق یا عدم توفیق در خدمات شهری نیست؛ وضعیت خدمات شهری در تهران به‌شدت نامطلوب است و مشاهدات مردم و تجربه زندگی مردم این موضوع را به خوبی نشان می‌دهد. رسیدگی به نظافت و وضعیت فضای سبز چند بزرگراه خاص به مفهوم رسیدگی به کل شهر تهران نیست. مردم از وضعیت نظافت و شرایط فضای سبز در محلات خود ناراضی هستند. به عنوان مثال یک پارک کوچک شهری در محله زندگی ما قرار دارد که درختان آن درحال خشک شدن هستند؛ این درحالی است که این پارک متصل به شبکه آبرسانی نیز هست؛ در عین حال طی 6 ماه گذشته؛ کوچه محل زندگی ما نظافت نشده است. این صحبت‌های یک شهروند ساکن تهران و نه یک مدیر اجرایی سابق شهرداری است.

وی درباره عدم تماس با سامانه 137 برای حل این مشکلات نیز گفت: من در زمره دست‌اندرکاران راه‌‌اندازی سامانه 137 بودم، اما ناامیدی از خدمات شهری باعث شده تا امیدی به رفع مشکل حوزه شهری درصورت تماس با سامانه مدنظر نداشته باشم. البته بخشی از مشکلات را به اطلاع کارکنان شهرداری رسانده‌‌ام؛ اما توفیقی در حل آن حاصل نشده است. حقانی گفت: در حال حاضر تنها نقطه قوت مدیریت شهری رسیدگی نسبی به آسفالت کوچه‌ها و معابر و خط‌‌کشی‌‌ها است. وی در ادامه تاکید کرد در سالیان گذشته به‌ویژه در دوره شهرداری آقای کرباسچی و آقای قالیباف شهر تهران به لحاظ خدمات شهری وضعیت به مراتب بهتری داشت.

تناقض داده‌های سامانه شفافیت با اظهارات شهردار

زاکانی از بهبود داده‌های سامانه شفافیت خبر داد اما براساس گزارش‌های ماهانه ثبت‌شده در سامانه شفافیت (گزارش آماری پیام نظارت همگانی)، مجموع تعداد انتقادها و پیشنهادهای ثبت شده در سامانه 137 در سال 1403 به 128 هزار و 549 مورد رسیده که این رقم 3.3 درصد بیش از تعداد پیشنهادها در سال 1402 بود. همچنین تعداد پیام‌‌های تقدیر نیز در سال 1403 به 4 هزار و 38مورد رسید که این رقم 31 درصد کمتر از تقدیر و تشکرهای ثبت شده در سال قبل بود.

بنابراین برخلاف ادعای شهردار تهران، داده‌های سامانه 137 نشان از موفقیت مدیریت شهری ندارد. حتی اگر داده‌های آماری شهردار تهران درست بود نیز ترجمه و تعبیر کاهش ثبت شکایت به رضایت نادرست است. مردم زمانی به سراغ سامانه ثبت شکایت می‌‌روند که میزان نارضایتی آنها از آستانه تحمل آنها عبور کرده باشد و بنابراین عدم شکایت به مفهوم رضایت نیست. در عین حال طی سال‌های اخیر و با گذر بیش از یک دهه از فعالیت سامانه 137 در شهر تهران به‌دلیل نتیجه‌‌بخشی  پایین این سامانه، بخشی از مردم اعتماد خود به سامانه را از دست داده و دیگر برای حل چالش‌‌ها با این سامانه تماس نمی‌گیرند. فراوانی مشکلات از دیگر دلایلی است که مردم را از تماس با این سامانه ناامید کرده است. شهردار تهران به دیگر سوال «دنیای اقتصاد» درباره عدم توجه کافی به توسعه مترو و حمل و نقل عمومی و هم‌‌سنگ بودن بودجه این بخش و خودروسازی نیز به شکلی موازی پاسخ داد و گفت: عملکرد مدیریت فعلی در حوزه حمل و نقل را با عملکرد مدیران قبلی مقایسه کنید تا وضعیت خوب فعلی مشخص شود.